Les commerces de détail ont beaucoup de difficulté à envisager la valeur de l’utilisation des médias sociaux. Pour les grandes entreprises et les organismes à but non lucratif, les exemples sont nombreux, mais pour le petit magasin au coin de la rue, c’est moins évident.
Prenons l’exemple d’une boulangerie. Quel intérêt pour une boulangerie de se positionner sur ces nouveaux médias ? Voici 3 approches différentes, présentées rapidement en texte, puis en images (voir présentation Powerpoint ci-dessous).
1- L’approche sociale
La petite boulangerie québécoise « La Mie Bretonne » s’est lancée sur Facebook et sur Twitter pour communiquer davantage avec sa communauté. Elle utilise ainsi ces outils pour promouvoir ses produits, recruter du personnel, obtenir des suggestions, fidéliser ses clients… Bref, pour être présent. Car la visibilité aujourd’hui, quelque soit le secteur d’activité, passe par le Web, et par le Web 2.0.
Pour « La Mie Bretonne », cette présence sur les médias sociaux lui a même valu de la visibilité sur les médias traditionnels, et ce jusqu’en France ! (voir aussi l’article du Ouest-France)
La boulangerie a plus de 400 fans sur Facebook en mai 2010. Elle s’est également positionnée sur Foursquare, le réseau géolocalisé très à la mode.
Je vous invite à lire un bon article sur la présence de « La Mie Bretonne » sur les médias sociaux : Boulangerie 2.0 : un exemple à suivre ! Je signale également mon article sur « La maison d’Amandine : magasin 2.0 et réseautage« , dans la même veine.
2- L’approche innovatrice
D’autres commerçants préfèrent une utilisation plus « technologique » des médias sociaux. C’est le cas du Café Albion de Londres, qui emploie l’outil BakerTweet. Ce gadget permet à ses fidèles clients de savoir lorsque leurs produits favoris (croissants, pains au chocolat, etc.) sont prêts. Le BakerTweet relie le four du boulanger à un compte Twitter : les abonnés reçoivent un message pour les avertir que les fournées sont prêtes. Ingénieux ! Le compte Twitter du Café Albion est suivi par plus de 1800 adeptes.
3- La gestion de crise
Les médias sociaux sont des armes à double tranchant : s’ils permettent d’accroître sa visibilité, ils peuvent aussi amplifier les problèmes ! Ce fut le cas par exemple avec la boulangerie Première Moisson du plateau Mont-Royal à Montréal, en octobre 2009. Un passant constate la présence de souris et filme les petits rongeurs dans le magasin sur son téléphone portable. La vidéo se retrouve sur YouTube et est rapidement vue par des centaines d’internautes. Que faire dans ce cas ? Ne pas paniquer.
La direction de Première Moisson a réagi rapidement en expliquant la situation (due a un bris de tuyauterie) sur Twitter et YouTube. Cette attitude simple et positive a été très bien perçue par les internautes.
Voilà donc trois exemples qui permettent d’appréhender des approches possibles de l’utilisation des médias sociaux par un commerce. Il y en a d’autres. L’important c’est de trouver un objectif précis, et un moyen un peu original de l’atteindre.
Mise à jour (11 mai 2010) : À mentionner également (merci Audry), une boulangerie belge qui offre la commande de pain en ligne.
À propos de l’auteur
Christian Amauger est stratège Web chez Akova – son rôle ? accompagner les entreprises à mettre en place, développer et optimiser leur présence Web, et notamment sur les médias sociaux. Vous pouvez le joindre notamment sur LinkedIn et Twitter. Il donne également régulièrement des ateliers sur le Web 2.0 – ainsi que des formations intra-entreprise sur les médias sociaux.
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